Klanttevredenheid provincie Fryslân stijgt

FRYSLAN

Klanten en relaties geven de provinciale organisatie gemiddeld een 7,6 voor de dienstverlening in 2015. In 2013 was dit een 7,4 en het jaar daarvoor een 7,2.

Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) dat de provincie in december 2015 deed. Het afgelopen jaar realiseerde de provincie Fryslân een betere telefonische bereikbaarheid en een snellere afhandeling van mails en facturen. Uit een vergelijking met andere provincies die een KTO deden, blijkt dat Fryslân met een 7,6 landelijk de hoogste waardering scoort. Extern klantenonderzoek Eind 2015 werden bijna 600 klanten en relaties van de provincie gevraagd hun mening te geven over de dienstverlening. Onder meer medewerkers van gemeenten, inwoners, instellingen en bedrijven. In totaal reageerden 208 mensen, een respons van 39%. Over de hele linie zijn de scores net wat hoger dan in 2013. De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid en de afhandeltijd van facturen en e-mails steeg. Daarnaast zijn de externe klanten heel tevreden over de ontvangst in het provinciehuis en de vriendelijkheid van provinciemedewerkers. Andere positieve punten zijn de behulpzaamheid en het integer handelen van medewerkers. Aandachtspunten zijn er ook: de snelheid van de dienstverlening kan beter, vooral de beantwoording van brieven en het leveren van digitale producten en diensten. Mening medewerkers Naast een extern onderzoek hield de provincie Fryslân eind 2015 ook een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Uit dit onderzoek blijkt dat medewerkers trots zijn op hun organisatie. Gemiddeld scoort de provincie een 7,5 op werkplezier. Ook hiermee is Fryslân, vergeleken met andere provincies, de provincie met de hoogste waardering in Nederland. Sneller inspelen op de vraag van de omgeving Algemeen directeur Guus van den Berg: “Ik ben trots op de hoge waardering van klanten en medewerkers. Door het inrichten van een Klantcontactcentrum, door e-dienstverlening en het verbeteren van het subsidieloket werken we aan verdere verbeteringen. Over twee jaar herhalen we het klantenonderzoek, zodat de resultaten zichtbaar worden. Daarnaast gaan we als provincie ons werk anders inrichten. We organiseren ons rond opgaven en zetten vaardigheden en talenten van medewerkers breder in. Door met onze omgeving vraagstukken te bekijken en de juiste expertise bij elkaar te brengen, kunnen we maximaal resultaat behalen voor Fryslân.”

Auteur

Brenda van Olphen